CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社は、お客様に安心してご利用いただけるサービス提供を第一に考え、お客様一人ひとりとの信頼関係を大切に事業活動を行っています。
また、お客様へより良いサービスを継続して提供するためには、従業員が安心して働くことのできる職場環境を維持することも重要であると考えています。
この考えのもと、当社では従業員の人権および就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、適切に対応してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、お客様等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれのあるものを、カスタマーハラスメントと判断します。
カスタマーハラスメントに
該当する主な行為
以下に掲げる行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
威圧的・人格を傷つける言動
- 暴言、侮辱、中傷、人格を否定する発言
- 威迫、脅迫、恫喝
- 差別的または性的な言動
- 暴力行為または暴力を示唆する言動
社会通念上、不相当な要求
- 商品・サービスの内容や契約条件を超える要求
- 合理的な理由のない返金、返品、交換、補償等の要求
- 従業員への謝罪の強要
- 商品・サービスとは関係のない要求
業務の継続を著しく妨げる行為
- 長時間にわたる対応の強要、同一内容の問い合わせや要求を繰り返す行為
- 電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット等を通じた執拗な連絡や暴言
- SNS、レビューサイト、動画投稿サイトその他インターネット上における誹謗中傷や虚偽情報の発信・拡散
- 正常な業務運営を妨げる行為
従業員に対する迷惑行為
- 従業員個人への接触や付きまとい
- 個人情報の開示を求める行為
- 無断での録音・録画・撮影、およびそれらをインターネットやSNS等へ投稿・公開する行為
- その他、従業員の安全や尊厳を損なう行為
当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保および適切な事業運営のため、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。
- 対応の中止または終了
- 商品・サービスの提供またはサポートの停止
- 当社施設・敷地内への立ち入りのお断り
- 今後のお取引またはサービスの利用をお断りすること
- 会員資格の停止または取消し
- 警察、弁護士その他の専門機関との連携および必要に応じた法的措置
ご理解とご協力のお願い
本方針は、お客様と当社が互いを尊重し、信頼関係のもとで安心してコミュニケーションを行える環境づくりを目的として制定しています。
当社は、今後もお客様からいただくご意見やご要望に真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供に努めてまいります。引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
